新華網沈陽10月20日電 丹東市12345熱線平臺把提升訴求辦理質效作為“增進民生福祉,提高人民生活品質”的有力抓手，努力打造“訴求人就是我親人”服務品牌，著力解決好人民群眾急難愁盼問題。

　　2019年，丹東市將原民心網、原12345市民熱線和125條各類熱線號碼整合為12345政務服務便民熱線。熱線有接辦員115名，設話務席88個,實行每周7天、每天24小時工作制,日話務量在1200個以上，2023年累計受理群眾訴求32萬余件。

　　為把12345政務服務便民熱線建設成政務服務總客服、民意訴求主渠道，熱線秉承“訴求人就是我親人”的服務理念,積極探索推出以“未訴先辦、小訴快辦、急訴現辦、難訴共辦”為主要內容的“四訴四辦”工作新模式,扎實推進熱線平臺建設。

　　近年來, 12345政務服務便民熱線努力將熱線建成民意表達平臺和民生服務熱線,切實架起黨和政府與廣大群眾便捷溝通的橋梁，全力打造暢通高效的民意訴求主渠道，訴求辦理質效持續提升，企業群眾滿意度和獲得感不斷增強。

　　通過常態化的服務理念教育、業務培訓和嚴格的監督考核，12345政務服務便民熱線實現話務員在接聽群眾訴求時就像跟自己親戚聊天一樣,有共情能力，遇到情緒激動的訴求人，及時安撫。

　　2024年前三季度，12345政務服務便民熱線共受理訴求29.93萬件,即時轉辦率和按時反饋率均達到100%，熱線的工作得到了越來越多企業和群眾的認可。