解決各地區服務要求、流程、機制不一致問題

遼寧12345便民熱線有了省級標準

　　為實現我省12345熱線規范化、標準化服務，全面提升企業群眾訴求辦理工作質效，按照國家有關政府熱線服務規范標準，結合我省實際，由省營商局提出并歸口，經過草案編制、調研論證、征集意見和專家評審等程序，遼寧省《12345政務服務便民熱線管理與服務規范》（以下簡稱《規范》）于2023年3月30日正式發布，4月30日開始實施。日前，遼寧省標準化研究院相關負責人就《規范》出臺背景、起草過程、內容框架及主要特點等進行了詳細解讀。

　　統一標準，統一模式

　　2020年，國務院明確要求加快建立健全政務服務便民熱線國家標準體系，各地區各部門根據實際情況制定和完善相關管理規范，為政務服務便民熱線的規范運行提供制度保障。2021年2月，我省優化整合各級各類訴求渠道1014條，開通全省統一的12345熱線，成為集電話、網絡、微信、APP等全渠道于一體的政務服務平臺。

　　整合歸并后的12345熱線平臺在工作體制、渠道暢通等方面得到了很大提升。2022年，省、市12345熱線平臺全年累計受理訴求1301.6萬件，同比增長142%。接通率為90%，較升級改造前提升18個百分點。其中，全省投訴類問題辦結率、滿意率分別達到97%和84%。

　　然而，與此同時，“12345”在熱線接聽、服務流程、評價監督、人員管理、數據應用等方面，省內各地區存在較大差異性，缺乏統一、規范的服務標準、工作流程和辦理機制。針對訴求體量巨大、群眾需求多樣化、業務覆蓋面廣，以及面對跨區域、跨層級、跨領域等“痛點、難點、堵點”問題，亟須出臺相關管理與規范，按照統一標準、統一模式，在統一平臺上提供規范化服務。

　　按照國家《政府熱線服務規范》有關要求，參考和借鑒國內先進地區經驗，最終形成了符合我省實際的具有科學性、適用性、實用性以及遼寧特色的12345熱線服務標準。

　　《規范》內容框架由術語和定義、基本要求、受理范圍、工作流程、應急、數據應用、監督管理等9部分組成。在宏觀上從體制機制、運行模式等方面進行設計和創新，在微觀上從業務管理、質量管理以及具體事項操作層面進行規范，是全國范圍內首批對12345熱線建設及運行全過程進行精細化規范和管理的省級地方標準。

　　明確范圍，明確流程

　　《規范》對12345熱線、訴求人、受理人員、承辦人員、承辦機構、知識庫等術語進行了明確定義。其中，將12345熱線定義為“綜合運用電話、互聯網等服務方式，統一受理自然人、法人和非法人組織涉及政府、企事業單位的管理和服務非緊急訴求的政務服務平臺”。

　　同時還明確了熱線受理范圍和流程。對12345熱線“受理、辦理、反饋、評價、回訪、督辦、辦結”全流程閉環管理及運行機制嚴格規范，提供制度性保障。提出分級分類處置訴求事項，對于一般性咨詢事項，依據知識庫相關內容進行直接答復；不能直接答復的，依據交辦事項清單目錄，轉辦至相關責任單位；對于事實清楚證據確鑿但處理不當、反復退件、超期不辦等訴求事項，由熱線管理機構進行督辦。采取“雙閉環”回訪機制，對訴求事項辦理結果進行“一事一評”，對服務質量進行“一次一評”。

　　《規范》的主要特色在于一是明確責任機構設置。對我省12345熱線管理、運維、承辦、聯動等責任機構的相關工作職責予以明確，強化各級部門的建設及管理職能。二是實現系統數據同源。搭建全省統一的社情民意訴求信息系統，對所有數據實行歸口化、集中化管理，實現統一系統、統一入口、統一出處，確保數據同源、數據共享。三是厘清訴求事項清單。明確48類行業領域、222項問題類型、1117項問題表現及418項權責四級問題分類標準，制定交辦事項確責清單，實現數據信息的標準化和顆?；芾?。四是強化數據信息應用。對社情民意訴求數據實施動態監測、統計分析、趨勢研判、效果評估、風險防控、應急處置等應用場景，精準定位社會治理重點問題，提升科學決策能力。

　　鏈接

　　12345應予受理范圍

　　——對法律、法規、政策文件、辦事指南等依法公開的各類政務信息的咨詢和查詢；

　　——屬于本級政府管轄，需要由本級或下級政府及其部門或有關單位解決的訴求事項；

　　——對經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的訴求事項；

　　——對政府及其部門工作和工作人員的批評、意見和建議；

　　——法律、法規、規章規定可投訴的其他行政行為。

　　12345服務禁語

　　“不行”“不知道”“不能辦”“解決不了”“等一會兒”“著急也沒有用”“愛找誰找誰”“有意見你告我去”“怎么還不明白”“這就是規定”“這就是最終辦理結果”“我說話你聽不懂嗎”等。(記者 孔愛群)

【糾錯】

責任編輯： 關溪涓